“Sự hài lòng của Quý vị là mục tiêu của chúng tôi” - đó là phương châm phục vụ đã thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Mil. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân trên địa bàn huyện Đăk Mil nói chung và tỉnh Đăk Nông nói riêng.

Với phương châm đó, tập thể đoàn viên công đoàn Trung tâm Y tế huyện Đăk Mil luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu đơn vị, củng cố niềm tin của Nhân dân vào sự nghiệp y tế tỉnh nhà.

Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh, người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy số khám bệnh tự động, đăng ký khám qua phần mềm quản lý bệnh viện Hospitech, hướng dẫn thủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu… Nhân viên hướng dẫn đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để điều trị.

PGĐ, Chủ tịch CĐCS TTYT huyện Đăk Mil Trương Thị Kha thăm khám cho bệnh nhân

Thấu hiểu những đau đớn bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh, tiếp xúc với hàng trăm người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh, luôn đồng cam sẻ chia với nỗi đau của người bệnh, để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh đơn vị đã triển khai những hoạt động cụ thể như sau:

1. Để có cách nhìn nhận tích cực hơn của người bệnh, người nhà người bệnh với người thầy thuốc; đơn vị chú trọng triển khai và áp dụng thay đổi trang phục y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của viên chức - người lao động làm việc tại TTYT, đồng thời tạo dựng niềm tin, tác phong giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng trong công việc. Chính từ những thay đổi tích cực đó, sự nghiêm túc, gọn gàng, đứng đắn, chuẩn mực và chỉnh chu; mỗi người cán bộ, nhân viên y tế đã phần nào nhận thấy được sự thay đổi trong tác phong làm việc của mình, góp phần nhỏ vào nhiệm vụ chung của toàn đơn vị, chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân.

2. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn, hỗ trợ người bệnh.

3. Áp dụng thực hành quy trình 5S trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.

4. Tổ chức thực hiện ký cam kết giữa nhân viên y tế với Trưởng Khoa, phòng và Trưởng khoa, phòng với Lãnh đạo, TTTYT quyết tâm thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, từ Ban giám đốc đến đội ngũ nhân viên y tế luôn xác định đây là việc làm cốt lõi và trọng tâm cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục, không mang tính hình thức mà xuất phát từ nhận thức “Thầy thuốc như mẹ hiền”, thể hiện qua việc thăm khám ân cần, chu đáo của bác sĩ, quan tâm chăm sóc tận tình của điều dưỡng, sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh của toàn thể cán bộ công nhân viên y tế…, thường xuyên kiểm tra, giám sát để kịp thời chấn chỉnh những sai sót, khắc phục tồn tại trong quá trình thực hiện và biểu dương, khen thưởng những tập thể, cá nhân có tinh thần thái độ phục vụ tốt.

5. Hàng năm tổ chức các lớp tập huấn giao tiếp ứng xử cho toàn bộ cán bộ, viên chức, người lao động đúc kết rút kinh nghiệm học tập, rèn luyện kỹ năng hình thành văn hoá giao tiếp trong bệnh viện. 

6. Thực hiện đề án tiếp sức người bệnh với phương châm “Trị bệnh bằng khối óc–Chăm sóc bằng trái tim”, Trung tâm Y tế huyện Đắk Mil đã thành lập đội “ Tiếp sức người bệnh” do Đội ngũ điều dưỡng trẻ đảm nhận với mục đích hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh như: hướng dẫn đăng ký khám bệnh, thực hiện các cận lâm sàng, hỗ trợ giúp đỡ người bệnh già yếu, tư vấn giải thích các quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện, chế độ ăn uống sinh hoạt và phòng bệnh…

7. Triển khai thực hiện đường dây nóng 24/24 theo Chỉ thị 09/2013/CT-BYT của Bộ Y tế, ghi nhận các phản ánh có liên quan giao tiếp ứng xử, tinh thần thái độ phục vụ, công tác chăm sóc người bệnh để có hướng giải quyết kịp thời những đóng góp, bức xúc của người bệnh.

8. Tổng hợp các ý kiến phản ánh của người bệnh để đánh giá rút kinh nghiệm, chấn chỉnh những hạn chế tồn tại thông qua việc khảo sát sự hài lòng người bệnh và thông tin từ hòm thư góp ý.

9. Tổ chức phát động các phong trào thi đua, hội thi giao tiếp ứng xử nhằm tuyên truyền đạo đức nghề nghiệp, tinh thần, thái độ phục vụ của y bác sĩ, nêu gương người tốt, việc tốt, tìm ra những hạn chế khuyết điểm để khắc phục với phương châm giảm phiền hà, giảm bức xúc, hướng tới sự hài lòng người bệnh.

Một ca phẩu thuật tại TTYT huyện Đăk Mil

Với những nỗ lực như trên, trong những năm qua, tập thể Trung tâm Y tế huyện Đắk Mil đã thu được một số kết quả đáng khích lệ, kết quả đánh giá khảo sát sự hài lòng người bệnh hàng năm với Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú là 91,4%; Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú là 90,6%.

Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được đáng khích lệ, đơn vị vẫn còn một số ý kiến thắc mắc, góp ý với đơn vị về tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của một số cán bộ y tế như:  khám bệnh chưa đúng quy trình, thái độ giao tiếp ứng xử chưa đúng chuẩn mực với người bệnh..v..v.

Để hoạt động đổi mới phong cách thái độ phục vụ đem lại sự hài lòng người bệnh Công đoàn cơ sở Trung tâm Y tế huyện Đăk Mil xin đề xuất một số nội dung, biện pháp cụ thể sau:

Thứ nhất: Kết quả sự hài lòng người bệnh không thể do cá nhân thực hiện mà là thành quả của tập thể, chính vì vậy, thông qua giao ban hàng ngày, việc làm thực tế hàng ngày, Ban giám đốc, cán bộ chủ chốt của khoa, phòng quán triệt toàn thể nhân viên của khoa, phòng mình cùng chung tay đổi mới phong cách thái độ phục vụ người bệnh.      

Thứ hai: thường xuyên tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của từng nhân viên mình quản lý để hỗ trợ giúp đỡ, đồng thời giáo dục cho nhân viên của khoa phòng mình về kiến thức kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, thân nhân người bệnh và giữa các đồng nghiệp. Đồng thời, bằng nhiều biện pháp khác nhau như sử dụng bảng kiểm kỹ năng lời nói, kỹ năng hỏi bệnh sử, kỹ năng thông tin cho người bệnh, chúng ta cần thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Thông qua việc kiểm tra, đề nghị ban giám đốc xem xét thưởng các nhân viên được người bệnh hài lòng khen ngợi.

Thứ ba: tiếp tục duy trì triển khai đề án tiếp sức người bệnh để góp phần giảm tải trong khâu đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh khi đến khám bệnh tại TTYT Đắk Mil. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh ở chăm sóc tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”.  

Bài, ảnh: Bích Ngọc